CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）は、顧客情報を蓄積、管理してさまざまな角度から徹底的に分析。顧客の嗜好に合った製品・サービスを提供するために活用するシステム。業種業態問わず、顧客との関係をマネジメントするシステムである。今回紹介するのは、株式会社ITIがレベニューシェアでCRMサービス開発を支援している事例。別の企業が開発したVer.1を譲渡される形でVer.2の開発となった。
Ver.2はVer1とは違う思想での開発となった。Ver.1では1アプリに複数店舗が入る形のアプリだったが、Ver.2では1店舗1アプリという考え方で、より店舗側にフォーカスした形でにサービス開発をすることとなった。
クライアントからは常に新機能の追加要望や、UI/UXの改善、機能改修などさまざまな要望が届く。まずは、そんな要望に柔軟に応えられるような体制づくりから始めた。いわゆる「スクラム開発」と呼ばれる体制で、チームを組んで役割やタスクを分散し、コミュニケーションを取りながら行っていく。そこで、チームとしてどこまでできるのか、なにができるのかを明確化することを行った。
クライアントの要望を細分化し1機能に対する改修難易度を下げた。また、すべての課題を「チケット」化するチケット駆動で、タスクやその状態を明確化することにも取り組んだ。細分化、明確化された課題やタスクを2週間という期間を1サイクルとし、その中でどれだけ消化できるかを計測する。それを行うことで、1チームが2週間でできる作業量を明確化することができる。それを基に顧客要望に対して取り組むことで、ユーザーにも2週間でできることを理解してもらえる。開発会社の力量が明確になれば顧客側でも優先度を付けて追加の依頼をすることができ、いつなにができるかもより明確になる。ユーザーと一緒にサービスを作り上げることにした。

しっかりとした体制でユーザーとコミュニケーションが円滑に測れるからこそ、一緒にサービスを作り上げることができる。同社はクライアントの要望に対し、常にユーザーファーストで物事を考えるようにしているという。一つの機能を追加するにしても、どのような配置であればユーザーに使ってもらえるのか、などを考えることが重要で、ITという変化の流れが早い業界でも常に最新情報を取り入れることで幅広い知識から最良の選択を提示することができる。そうすることでさらに顧客との関係性に良い影響を与え、よりよいサービス開発につながると考えている。同社は、自社の開発手法や体制を変化させることで要望にしっかりと応えることができる。結果として、自社にも顧客にも良い影響を与え、良いサービス開発につながっていくという。