家電、ファッション、美容、化粧品など、幅広いジャンルの商品を取り扱うECサイトが、今、新たな一歩を踏み出した。今回のリニューアルプロジェクトでは、商品の検索・注文といったフロント部分だけでなく、顧客管理、商品管理、受注管理を担うイントラシステムも対象に、大規模なシステム再構築が行われた。
プロジェクトの大きな課題となったのは、サイト利用者の多くが高齢者であるという点だった。特に、商品をカートに入れてから購入確定に至るまでのステップが多く、途中で購入を断念してしまうケースが目立っていた。これを改善し、スムーズな購入体験を提供することがリニューアルの最大のテーマだった。

施策の中心に据えたのは、「高齢者目線で考える」という視点だ。開発チームは、一般的には当たり前とされる操作が、高齢者にとってはわかりにくく、購入の障害になり得ることを前提に、直感的かつ視覚的にもわかりやすい設計を追求した。
従来のサイトでは、カート投入後に配送方法や支払い方法、プレゼント利用の有無などを逐一選択する必要があり、複数の画面遷移を経なければならなかった。この複雑なプロセスが、離脱や電話注文への切り替えを招いていた。
そこでリニューアル後は、一度購入経験があるユーザーに対し、前回の購入情報を自動的に呼び出す仕組みを導入。カートに商品を入れた後はすぐに購入確認画面へと進み、必要に応じてそこで配送先や支払い方法を変更できる仕様に改めた。この改善により、購入ステップが大幅に短縮され、サイト離脱や電話注文の件数が大きく減少したという。
「直感的にわかる」「迷わず買える」、高齢者にもやさしいECサイトを目指した今回のリニューアルは、顧客満足度向上に大きく貢献している。